KabelBW und der Umgang mit Kunden – Eine Geschichte

Veröffentlicht: 22. Januar 2014 in Aus dem Leben
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kabel-bw-logo_2012

 

Die Geschichte beginnt Anfang August, kurz nach unserem ersten Umzug in die neue Wohnung auch im selben Ort. Bis zu diesem Zeitpunkt nutzen wir das Cisco Modem, was standardmäßig von KabelBW zum Vertragsabschluss mitgeliefert wird. Bis zu diesem Zeitpunkt haben wir keinerlei Probleme oder Störungen mit unserer Telefon- bzw. Internetleitung. KabelBW entscheidet sich im Rahmen einer Modernisierung jedoch in der neuen Wohnung für ein neues Modem – das Technicolor TC7200 – nennen wir es im Folgenden der Einfachheit halber „Das Böse“. technicolor_tc7200

Um das oben gezeigt Modem handelt es sich. Dieses Modem benutzen wir nun seit Mitte August und seit dem gab es nur eine treffende Beschreibung zur Erfahrung mit diesem Gerät: Probleme. Damit das ganze etwas anschaulicher wird, habe ich die Störungen mittels einer groben Word-Datei dokumentiert und möchte sie an dieser Stelle nicht vorenthalten. Schließlich soll das hier ja ein Erfahrungsbericht und keine Hetze gegen KabelBW sein – das möchte ich ganz deutlich machen.

kabelbw_störungen

 

Bei den Verbindungsabbrüchen habe ich jedes Mal das gleiche Symptom festgestellt. Das Internet ist komplett ausgefallen und in der unteren rechten Anzeige in Windows tauchte immer das gelbe Warndreieck auf, wie auf dem Bild unten zu sehen ist.

Störung_

 

Wegen diesen Störungen habe ich insgesamt 31 Mal bei der Hotline von KabelBW anrufen müssen und wenn wir ausgehend von 20 Cent pro Anruf hochrechnen, komme ich auf 6,20€ an Telefongebühren. Ich habe fast jedes Mal die gleichen Lösungsvorschläge gehört wie zum Beispiel: Modem resetten, Hardreset, Reset, Werkseinstellung, usw. Ich habe aber auch ständig gesagt, dass das ein Problem mit dem Modem an sich ist und mit den Einstellungen nichts zu tun hat – glauben wollte mir man nicht und verwies mich auf ein Firmware-Update hin, das alle Probleme aus der Welt schaffen sollte. Das war Anfang November. Wie man anhand der Dokumentation in Word oben sehen kann, traten trotz allem Störungen Ende November auf, die anscheinend von diesem Update behoben sein sollten – Pustekuchen. Ich habe einen Brief an KabelBW geschrieben, mit der Bitte doch diese Problem ernst zu nehmen und dass ja monatlich immer die knapp 55€ vom Konto abgebucht werden. KabelBW lenkte ein und erstattete 25€ mit der nächsten Rechnung. Mir ging es aber primär darum diese Internetabbrüche zu stoppen, das Geld war mir in diesem Moment egal. Letzte Woche kam dann ENDLICH die richtig erfreuliche Meldung nach fast drei Monaten – „Das Problem kann nur durch einen Tausch des Modems gelöst werden“. Awaaaaaaaaaaaaaa! Wirklich? Besser spät als nie!

IMG-20140122-WA0000

 

Natürlich wurde das Technicolor TC7200 zurückgenommen, ich hätte sowieso kein Neues akzeptiert, denn irgendwann ist einfach Schluss. KabelBW hat bei einer offiziellen Umfrage von mir durchgehend schlechte Bewertungen bekommen und das, wie man in meinem Fall sehen kann, zurecht. Ich kann nur hoffen, dass dieser Umgang mit Problemen respektive Kunden kein Usus bei diesem Anbieter wird. Die größte Priorität sollte sein, dem Kunden entgegenzukommen und ihn nicht in einer Unwissenheit stehen zu lassen.

Meine Geschichte mit KabelBW —

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